Cultura organizacional em cafeterias especializadas em cafés especiais: um estudo sobre o marketing e a gestão de serviços em negócios de pequeno porte na cidade de Porto Alegre/RS

Abstract

Este artigo teve como objetivo analisar a cultura organizacional de cafeterias de pequeno porte especializadas em cafés especiais e sua contribuição para as práticas de marketing e gestão de serviços na cidade de Porto Alegre/RS. A pesquisa possui abordagem qualitativa, caráter exploratório e design de levantamento de dados. A coleta foi realizada por meio de entrevistas semiestruturadas com três gestores de cafeterias, complementadas por dados secundários do setor. As informações foram organizadas conforme os objetivos específicos e analisadas por meio da análise de conteúdo. Os resultados indicam que a cultura organizacional está relacionada principalmente à hospitalidade, à confiança, à liderança próxima, ao alinhamento de valores e à construção de vínculos com os clientes. As práticas de marketing identificadas envolvem comunicação autêntica, presença digital, storytelling, educação do consumidor, relacionamento e fidelização. Em relação à gestão de serviços, destacam-se o acolhimento, a escuta e a integração entre atendimento, ambiente e produto. Conclui-se que cultura organizacional, marketing e gestão de serviços estão diretamente relacionados, pois os valores dos gestores orientam tanto a forma como a cafeteria se comunica quanto a experiência entregue ao consumidor. Essa coerência contribui para a construção de valor, a diferenciação e o fortalecimento do relacionamento com os clientes.